Worauf es bei Loyalty-Programmen ankommt.
Loyalty-Programme haben viele Namen – sei es Treuekarten, Kundenbindungsprogramme oder Kundenclubs. Sie alle bieten Kunden beim Einkaufen verschiedene Vorteile, sei es durch das Sammeln von Punkten oder das Erreichen eines bestimmten Status. Doch bei der Konzeption eines Loyalty-Programms tauchen oft zahlreiche Fragen auf, die es zu klären gilt. Man findet sich schnell im Dschungel der Loyalty-Plattformen, Registrierungsprozesse, Kampagnenideen und Treue-Vorteile wieder. In diesem Artikel werden wir die entscheidenden Kriterien beleuchten, die Sie bei der Entwicklung eines erfolgreichen Loyalty-Programms berücksichtigen sollten.
Für wen sind Loyalty-Programme überhaupt geeignet?
Besonders für Unternehmen, die sowohl stationäre Ladengeschäfte als auch Online-Verkaufskanäle betreiben, eröffnen Loyalty-Programme die größten Chancen. Aber warum ist das so? Wenn ein Kunde heute in ein physisches Geschäft geht und dort einkauft, wird ein Kassenbon erstellt. Dieser Bon ist anonym und nicht mit der Identität des Kunden verknüpft. Erst wenn der Kunde seine Treuekarte an der Kasse vorzeigt, wird der Kassenbon mit seinem Namen versehen. Geht derselbe Kunde am nächsten Tag in den Online-Shop, können beide Einkäufe seinem Kundenkonto zugeordnet werden. Dadurch verfügen Sie über umfassende Daten zu den Einkäufen des Kunden in beiden Verkaufskanälen: im stationären Geschäft und im Online-Shop. Diese wertvollen Erkenntnisse wären ohne Kundenkarte schlichtweg nicht möglich.
Die Herausforderung der Kaufhäufigkeit: Loyalty-Programme für unterschiedliche Branchen
Loyalty-Programme zielen darauf ab, Kunden durch attraktive Vorteile und gezielte Kommunikation dazu zu bewegen, dem Unternehmen treu zu bleiben und erneut einzukaufen. In einem Supermarktumfeld ist es leicht vorstellbar, wie Coupons oder ein Punktesystem die Kunden dazu ermutigen können, in der nächsten Woche erneut einzukaufen. Doch was ist, wenn Sie ein Motorradhändler sind? Wann wird ein Kunde sein nächstes Motorrad kaufen? Bei Produkten mit einer längeren Kaufintervall kann die Durchführung eines Loyalty-Programms zur Herausforderung werden.
In solchen Fällen ist es entscheidend, zwischen den Kaufvorgängen ausreichend ansprechenden Content anzubieten, um die Kunden durch kontinuierliche Kommunikation an das Unternehmen zu binden. Im Falle von Motorrädern ist dies durchaus denkbar, da Hobbys in der Regel reichlich Gesprächsstoff bieten. Doch was ist, wenn Sie Esszimmertische verkaufen? In jedem Fall ist es entscheidend, die Kaufhäufigkeit zu berücksichtigen und passende Kommunikationsstrategien zu entwickeln, um Kunden kontinuierlich einzubinden.
Die richtige Balance finden: Kosten und Kundenbedürfnisse in Loyalty-Programmen
Wichtig bei der Konzeption eines Loyalty-Programms ist, die richtige Balance zwischen den Interessen des Unternehmens und den Bedürfnissen der Kunden zu finden. Was genau bedeutet das? Viele Unternehmen haben keine Probleme damit, sich mit den finanziellen Aspekten eines Kundenbindungsprogramms auseinanderzusetzen. Natürlich ist es leicht nachvollziehbar, dass ein 10%-Gutschein für die Registrierung oder die Kosten für ein jährliches Geburtstagsgeschenk Auswirkungen auf die Marge haben können. Schwieriger wird es jedoch, wenn es darum geht, den Wert eines Treuepunkts festzulegen und ob dieser beim Sammeln einen anderen Wert hat als beim Einlösen.
Nachdem die finanzielle Seite berücksichtigt wurde, neigen viele Unternehmen dazu, die Perspektive des Kunden aus den Augen zu verlieren. Warum sollte ein Kunde bereit sein, seine persönlichen Daten preiszugeben? Warum sollte er seine Treuekarte an der Kasse vorzeigen? Hier kommt die sogenannte Vorteilsmatrix ins Spiel. Diese verspricht den Kunden eine Vielzahl von Vorteilen, sei es in Form von einlösbaren Punkten oder exklusiven Statusvorteilen. Die entscheidende Frage ist, ob diese Versprechen für die Kunden ausreichend attraktiv sind, um am Programm teilzunehmen. Wenn die Vorteile nicht überzeugend genug sind, besteht die Gefahr, dass das Treueprogramm nach der Registrierung stagniert und nicht das gewünschte Engagement der Kunden erzeugt. Es ist also von entscheidender Bedeutung, die Kundenbrille aufzusetzen und sicherzustellen, dass die gebotenen Anreize die Erwartungen der Kunden erfüllen. Nur so kann ein Loyalty-Programm langfristigen Erfolg und eine loyale Kundenbasis erzielen.
Worauf es bei Loyalty-Programmen ankommt
In dieser Podcast Episode spreche ich mit meinem Weggefährten Alexander von Leliwa über Loyalty-Programme und worauf man achten muss, wenn man eines aufsetzen möchte.
- Wie funktionieren Kundenclubs bzw. welchen Nutzen hat ein Kundenclub?
- Für welche Arten von Unternehmen machen Kundenclubs besonders Sinn?
- Worauf muss ich achten, wenn ich einen Kundenclub starten will?
- Was sind die wichtigsten Gründe warum Kundenclubs scheitern?
Stehen auch Sie vor diesen Herausforderungen?
Die gute Nachricht ist: Sie müssen nicht zum CRM-Experten werden, um ein erfolgreiches CRM aufzubauen. Sparen Sie sich die Details und holen Sie sich Unterstützung.
Ich bin ein großer Fan von Loyalty-Programmen. Sie liefern jede Menge Daten und ermöglichen großartige personalisierte Kommunikation.